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標題: 星和醫美详解“台湾Style”醫美SOP说明书:服务和醫療可达最佳平衡 [打印本頁]

作者: admin 時間: 2021-2-4 12:51
標題: 星和醫美详解“台湾Style”醫美SOP说明书:服务和醫療可达最佳平衡
这是美業察看的第370期内容；新朋侪请点题目下蓝字或搜刮微旌旗灯号mygc360存眷。

CEO專访

在台湾醫療美容行業，9年开设9家微整直营连锁門店的星醫美學团體還算本地市场“年青后生”，却已成為台湾最大的直营连锁機構。

業内交换时，有不少声音在描写“星醫美學”的“不拘一格”：气概多样的空间设计，花腔百出的营销弄法，乃至，竟然没有咨询师这种“超等贩卖物种”……

2015年10月，台湾星和進军内地，在上海开设旗舰店。据先容，上海星和跟台湾星和的经管模式类似度為7成，有3成属于随機应变地变革调解。3月，雅观君前去台湾星和體验后，4月中旬，又前去上海門店體验，體验了一样都是大夫直接診断的流程，和总體一致的“台式”辦事细节。

一套能均衡醫美行業“知心恬静的辦事”和“严厉谨严的醫療”的尺度功课步伐（SOP）应當是甚麼模样？“台湾Style”有何鉴戒的地方？

上海，雅观君造访星醫美學履行董事、星和醫療美容总司理张伟弘师长教师，领會到其在會员辦理、辦事流程设置和员工辦理等方面的诸多法子论和数据。这份阐明书十分细致，渐渐感觉。

在台湾醫療美容行業，9年开设9家微整直营连锁門店的星醫美學团體還算本地市场“年青后生”，却已成為台湾最大的直营连锁機構。

業内交换时，有不少声音在描写“星醫美學”的“不拘一格”：气概多样的空间设计，花腔百出的营销弄法，乃至，竟然没有咨询师这种“超等贩卖物种”……

2015年10月，台湾星和進军内地，在上海开设旗舰店。据先容，上海星和跟台湾星和的经管模式类似度為7成，有3成属于随機应变地变革调解。3月，雅观君前去台湾星和體验后，4月中旬，又前去上海門店體验，體验了一样都是大夫直接診断的流程，和总體一致的“台式”辦事细节。

一套能均衡醫美行業“知心恬静的辦事”和“严厉谨严的醫療”的尺度功课步伐（SOP）应當是甚麼模样？“台湾Style”有何鉴戒的地方？

上海，雅观君造访星醫美學履行董事、星和醫療美容总司理张伟弘师长教师，领會到其在會员辦理、辦事流程设置和员工辦理等方面的诸多法子论和数据。这份阐明书十分细致，渐渐感觉。

文 / 美業察看刘倩發自上海

星醫美學履行董事、星和醫療美容总司理张伟弘

星醫美學团體，旗下具有醫療美容实體品牌“星采”（皮肤科、整形外科為主，台湾2家，方针客群為贵妇、OL和30岁以上族群）”和“星和”（轻醫美機構，兼人材培训中间。台湾7家，上海1家，方针客群為20-40岁女性）”两个品牌。同时還运营包含亲子餐厅Money Jump和电子商务平台点点乐、星采调养品公司。供给涵盖整形、微整形、健發、美睫、醫美產物、亲子亲食、醫療级调养品和电子商务等营業。

台湾星和各門店照

本文则以“星和”品牌為例。

消费者辦理：拓客锁客的花式弄法

消费者辦理：拓客锁客的花式弄法

收集社群营销

▷因為收集社群时候空间不受限，群成员意识同一、互動强，星和操纵新媒體和多元化的社交平台东西举行社群运营，使“让用户介入進来”这件变乱得更简略。

▷2017年1月，星醫美學团體董事长林信一师长教师在美業魁首發展营分享的数据显示，团體品牌粉丝团总数（官方粉丝团1个、全台各診所粉丝团9个、全台醫师粉丝团10个、非官方粉丝团6个、全台共26个粉丝团）粉丝数达497708人。

▷此中，在台湾最大的社群網站和内容创作平台“痞客邦”上，星和/星采积累人气达1804102人；在Facebook上，截至2016年3月，”星采/星和标致”共计194637粉丝。别的，星和自建的為展現手術先后及规复進程的“见证美圖墙”，积累利用者到达173664人，积累阅读量795878。

網红营销

▷借助收集红人在粉丝中定见魁首的影响力，在营销部分中，星和建立“公关部”專門对接網红资本。今朝，星和在台湾與跨越1500个網红告竣互助。其操作流程為:

▷约请有需求的網红體验—让網红领會相干资料，举行相干咨询—真实體验—網红在本身的粉丝群分享體验感觉（包含術前術后结果、规复期环境等）。

“醫美特攻队”

▷線上渠道作為主力鼓吹渠道，線下渠道则以“醫美特攻队”作為地推军队。星和在台湾举行包含醫美调养、时尚彩妆、营销辦理、人材招募等多元主题讲座勾當，拓展营業范畴。其“醫美特攻队”成员共计86名，汇集線下社群，活動功课，共计履行场次803场，达标率111%，最高人数场次达350人。

體验式营销

▷多种線上营销和社群勾當或激起消费者的體验感動。对付潜伏消费者，星和经由过程發放免费或优惠體验券约请其體验。据领會，特别是“醫美特攻队”的線下勾當讲座，和會员口碑鼓吹，是促進星和體验券發放的首要渠道。

▷数据显示，截至2016年末，星醫美學团體总會员数 103306。其2015年會员数98742人，新客数發展15%，此中老主顾先容新客的進献度高达80%。

CRM會员辦理

▷在营销完成、消费者咨询的环节中，星和设有免费客服專線。同时，其客服部分在各大社群網站、官方網站等平台同步功课。

▷张伟弘暗示，器重線上與消费者的沟通，一方面是连结與消费者的长期互動；另外一方面，線上时空不受限定，可以解答消费者大量的问题。消费者到店體验就可以直接進入醫治進程，提高門店辦事效力。

▷数据显示，在CRM會员辦理中，2016年星和/星采客服处置包含facebook、官方app、官網后台、skype、LINE、客服信箱、客服德律风、在線客服體系、海外客人预约、海内客人预约等咨询总计30988笔，较2015年增加12%。

▷别的，客服部分每一年均匀拨打德律风总機60152通，涉及率（德律风接通率，即客服現实跟消百家樂看路,费者德律风互動的比例）达42.81%。事迹促進占团體年度事迹3.4%，周年庆档期事迹促進占比10%。

▷而在客情保护层面，除上述社群勾當等，将會员分层分级，约请年度消费压倒一切者，经由过程新品优先體验等品牌互動，触發其自動鼓吹與分享的現实举措。

▷别的，星和還刊行“星丽人特刊Star Lady”會员刊物，供给包含醫美资讯、醫师專栏、异業互助等内容，自動寄送VIP會员，并供给免费索取，提高潜伏消费者涉及率。

辦事流程：让内地“WOW”的N个纷歧样

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“去咨询师化”

▷即便在辦事業成熟的台湾，也少有不设醫美咨询师岗亭的醫美機構。在几近所有醫美機構寄托咨询师“砍大单”的环境下，星和“去咨询师化”显得出格另类。

▷传统醫美機構消费者體验流程是主顾進店—接管醫美咨询师咨询—再到大夫手術醫治。这个進程，醫美咨询师变身“超等贩卖员”，以提高贩卖事迹对消费者过分贩卖的环境家常便饭。因為咨询室情况的肃穆，和咨询师着装似大夫，消费者本能很难分辨咨询师的專業水平，咨询师对主顾的診断常常跨越本身的現实專業能力。

▷是以，咨询师过分贩卖带来了两大抵牾，即咨询师專業度不敷，过分许诺主顾，而大夫没法完成咨询师对消费者的许诺，由此造成咨询师和大夫，消费者和醫美機構的两重胶葛。

▷星和倒是由“大夫直接診断”。以雅观君在上海體验杏仁酸焕肤項目為例，流程為：

▷在新氧APP“云診所”看到举荐——雅观君線上咨询客服、拍单——到店前一天，星桑葚,和客服德律风确认雅观君術前疑虑和到店时候——雅观君到店到前台确认，美容师陪护填表——大夫診断建议，美容师陪护（记实大夫診断成果）——美容师辦事。

▷“去咨询师化”的另外一个益处是，星和跟線上引流渠道的对接更加顺畅。醫美機構寄托線上团购渠道低价引流，消费者通太低价引流到店，对代价的生理预期敏感。而醫美咨询师的“砍大单”常常高于消费者代价预期刷卡換現金,，虽然成交，但极易造成“一锤子交易”，消费者永久流失，并由此造成消费者对線上团购平台和醫美機構的不信赖。而没有咨询师且不倾销的场景，则解决了这个Bug。

“大夫排診制”

▷醫美機構的“老例”是，操刀大夫大部門时候不在診所：診断咨询由醫美咨询师功课，皮肤照顾护士类由美容师或大夫助理操作，而診所将这些欲做醫美項目标消费者集中在某一个时候，大夫参加举行辦事。（乃至有些非正规機構，打针类項目也由美容师或大夫助理完成。）

▷此举的问题，不但在于上述提到过的“醫美咨询师”过分贩卖的抵牾，同时由于没有见到大夫，易致使消费者消操心理忐忑、对機構不信赖，呈現问题负面情感暴涨等。

以上圖片已经主顾授权

▷出于对醫療的严谨和消费者卖力的缘由，星和则采纳“大夫排診”的方法。每个月，依照病院排診模式，星和會张贴大夫排診表，包管最少一名，乃至大部門时候，分歧專業的大夫“雙門診”。

▷而因為消费者到店今后，直接举行大夫面診，大夫对付本身面診过的消费者的任何问题负重要责任。关于大夫的收入，也是按照坐診费+醫治费举行结算。

“專人專事專服”

▷“各司其职、專人專事”自己是一件正常的事。但醫美機構在履行这件事上凡是效力不高。好比，除消费者到店被咨询师过分许诺一番之外，在術中和術后的各个环节，消费者發生疑虑时，没法清楚找到符合的反馈和咨询工具。

▷“專人專事上，严酷依照醫療律例的尺度。好比，在筹备大夫手術器械时，必定是护士或大夫亲身筹备，美容师无权操作。”

▷“專人專服上，包管每一个消费者都有本身的美容师和大夫。美容师记实大夫对付消费者的面診环境，在消费者發生疑难时，美容师有能力给到一些解决方案。美容师不懂的，则由大夫解决。”

▷“一切辦事流程严酷依照醫療律例履行，是提妙手術乐成率，低落手術危害的保障。”张伟弘暗示。

员工辦理：“台湾style”人材库若何筑成？

员工辦理：“台湾style”人材库若何筑成？

▷醫美機構的范围扩大，人材匮乏是没法防止的问题。除大夫培育周期长，專業美容师、照顾护士师（护士）等辦事人材一样也必要培育周期。

在人材提拔上，除去通例人材雇用渠道，星和采纳和各大醫學院校美容科、照顾护士科系互助的方法。一方面，星和的店长持久在黉舍开课，便利在校人材培育，和星和在人员工的黉舍深造；另外一方面，星和提供应相干專業學生現场练习機遇。

在员工培训上，星和建立專門的培训部分，针对各岗亭按期培训。别的，其针对C真个“醫美特攻队”同时承當内部讲师的职责，引导员工按期展开多功效练习课程，和SOP技術按期检点，包管專業技術扎实。雅观君曾在台北看到讲师们录制的视频，在正式讲述前，都做了气概各别的演绎，萌态实足，十分“台湾style”。

星和员工练习、培训、角逐照

星和有一场赛事，是很值得一提的：每一年举行两次“Role Play话術比赛”，各队摹拟百般情境状态，经由过程分歧脚色饰演，练习辦事的深度與临场反响，由于又是综艺特性十分较着的比赛情势，同事的介入度非常强烈热闹。

為提高员工專業素养，实現内部职员调剂機動，星和鼓動勉励所有門伙计工介入一年一次的“醫美认证测验”。测验内容包含美容、照顾护士、贩卖、辦事、资讯體系、财政等。

因為各店参考职员在测验这一天齐聚台北总部，张伟弘戏称此举為“進京赶考”。据领會，稽核过关的员工，在三年内都将实現加薪。成心思的是，星和在台湾有4位店长级的员工，都是前台身世，其经由过程專業常识和经管的進修，实現了品牌事迹增加和自我晋升。

而因為星和90%以上都是女性员工，是以，每一年供给除年假之外的6天亲子假，在辦公室设儿童游戏室等，则為“妈妈级”员工在家庭和事情的均衡缔造了前提——由于这一人道化的福利设置，此中一家診所呈現了几近所有员工都在这里履历了从奼女到辣妈的演变而依然在职的靓丽风光。

别的，為实現内部员工的友爱相处和互動，星和還提出“4.5天事情日”轨制。即，每周供给三小时“Team Building”时候（付出至关于人民币40元的补贴），各部分自由处置这个福利时候，逛街、看片子全都ok，员工“小确幸”般的事情幸福感爆棚。

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